The Influence of Customer Experience on Customer Loyalty Sate Rembiga Goyang Lidah with Customer Satisfaction as a Mediation Variable
Keywords:
Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
The increasingly fierce competition in the culinary industry in
Mataram City encourages business actors to not only focus on
product quality, but also on the overall customer experience. This
study aims to analyze the influence of customer experience on
customer loyalty in Sate Rembiga Goyang Lidah with customer
satisfaction as a mediating variable. The approach used is a
quantitative research of the causal associative type with a survey
method. The sample of 100 respondents, namely customers who
have made purchases at least twice and are domiciled in Mataram
City, were selected using the purposive sampling technique. Data
was collected through a questionnaire and analyzed using
Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) with
the SmartPLS 4.0 application. The results showed that customer
experience had a positive and significant effect on customer loyalty
(channel coefficient = 0.278; p = 0.033) and customer satisfaction
(channel coefficient = 0.803; p = 0.000). Customer satisfaction was
also shown to have a positive and significant effect on customer
loyalty (path coefficient = 0.605; p = 0.000). Furthermore, customer
satisfaction was proven to mediate the relationship between
customer experience and customer loyalty (indirect path coefficient
= 0.486; p = 0.000). An R-square value of 0.714 for customer loyalty
indicates the model's strong predictive power. This research
emphasizes that the strategy of improving customer experience
holistically, including sensory, emotional, and social dimensions is
the key to forming customer loyalty in local culinary MSMEs.
References
Agmasari, S. (2021). Kuliner sebagai subsektor industri kreatif unggulan Indonesia. Kompas.id.
Ahrholdt, DC, Gudergan, SP, & Ringle, CM (2019). Meningkatkan loyalitas: Ketika meningkatkan kepuasan konsumen dan kesenangan itu penting. Jurnal Riset Bisnis, 94, 18–27.
Ahrholdt, DC, Gudergan, SP, & Ringle, CM (2021). Kepuasan dan loyalitas pelanggan: Peran mediasi kualitas pengalaman pelanggan di industri jasa. Jurnal Penelitian Layanan, 24(3), 341–360.
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Pengalaman pelanggan: Premis mendasar dan implikasi untuk penelitian. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 48(4), 630–648.
Dinas Koperasi dan Usaha Kecil Menengah Provinsi NTB. (2023). Laporan Data Usaha Kuliner Provinsi NTB Tahun 2023.
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Universitas Diponegoro.
Fornell, C., Morgeson, FV, & Hult, GTM (2020). Tak berwujud abnormal yang tidak normal: Balas ke Skiera, Bayer, dan Schöler. Jurnal Pemasaran, 84(3), 26–31.
Gahler, M., Klein, JF, & Paul, M. (2023). Pengalaman pelanggan: Konseptualisasi, pengukuran, dan penerapan di lingkungan omnichannel. Jurnal Penelitian Layanan, 26(2), 191–211.
Rambut, JF, Matthews, LM, Matthews, RL, & Sarstedt, M. (2017). PLS-SEM atau CB-SEM: pedoman yang diperbarui tentang metode mana yang akan digunakan. Jurnal Internasional Analisis Data Multivariat, 1(2), 107–123.
Rambut, JF, Hult, GTM, Ringle, CM, & Sarstedt, M. (2022). Primer tentang pemodelan persamaan struktural kuadrat terkecil parsial (PLS-SEM) (edisi ke-3). Publikasi Sage.
Handaruwati, I. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen produk kuliner lokal. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen, 3(2), 16–33.
Hidayat, R., & Prasetyo, A. (2021). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 24(2), 213–228.
Ikhsan Nurahman. (2021). Pengaruh nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan pada transportasi online Grab. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 8(2), 1–5.
Kementerian Koperasi dan UKM. (2023). Laporan Kinerja Pengembangan UMKM Kuliner Indonesia 2023.
Kotler, P., & Keller, KL (2016). Manajemen Pemasaran. Edisi Pearson Terbatas.
Kotler, P., & Keller, KL (2022). Manajemen Pemasaran (edisi ke-16). Pendidikan Pearson.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2020). Menciptakan nilai pelanggan yang abadi. Jurnal Pemasaran, 84(1), 36–68.
Laksono, B. T. (2025). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan persepsi nilai pada industri restoran. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, 25(1), 1–16.
Mainardes, E. W., Alves, H., & Raposo, M. (2020). Kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks B2B. Jurnal Pemasaran Bisnis & Industri, 35(9), 1487–1503.
Nisa, U., Purnomo, H., & Rahayu, S. (2026). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada industri kuliner dan jasa. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 28(1), 55–68.
Pratama, A., & Adriyanto, D. (2023). Customer experience dan kepuasan pelanggan sebagai determinan loyalitas pada industri kuliner. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 14(2), 75–91.
Pratomo, L. A., & Maghfiroh, S. (2021). Customer experience dan loyalitas pelanggan: Peran mediasi kepuasan dalam bisnis kuliner UMKM. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 14(1), 1–18.
Putra, I. B. A., & Aziz, N. (2020). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi, 7(3), 489–502.
Putra, K., & Giantari, I. G. A. K. (2022). Transformasi industri kuliner sebagai bagian gaya hidup dan pengalaman sosial masyarakat urban Indonesia. Jurnal Kepariwisataan dan Hospitalitas, 6(1), 1–14.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). Dampak kualitas e-service dan kepuasan pelanggan terhadap perilaku pelanggan dalam belanja online. Heliyon, 5(10), e02690.
Sari, F., Hidayat, M., & Nugraha, P. (2024). Kepuasan pelanggan dan loyalitas: Peran mediasi dalam konteks customer experience pada industri kuliner Indonesia. Jurnal Manajemen, 28(1), 44–62.
Setiadi, N. (2019). Perilaku Konsumen. Kencana Prenada Media, Jakarta.
Setiawan, H., Prasetya, B., & Wibowo, A. (2023). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis kuliner modern. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(2), 125–138.
Salomo, MR (2020). Perilaku Konsumen: Membeli, Memiliki, dan Menjadi (edisi ke-13). Pendidikan Pearson.
Sudiyono, B., & Utomo, H. (2022). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada sektor makanan dan minuman. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, 9(2), 188–202.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Suryani, T., & Rosyidah, U. (2022). Customer experience sebagai instrumen strategis pembangunan loyalitas pelanggan di pasar Indonesia. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 17(1), 11–24.
Trisnawati, E., & Subijanto, T. (2023). Kepuasan pelanggan sebagai determinan loyalitas pada industri restoran: Pendekatan SEM-PLS. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 13(1), 45–58.
Udayana, I. B. N., Rahmawati, T., & Aisyah, S. (2022). Customer experience dan kepuasan pelanggan sebagai determinan loyalitas: Studi pada restoran lokal di Bali. Jurnal Kepariwisataan dan Hospitalitas, 6(2), 124–138.
Widiastuti, N., & Hartono, B. (2023). Dinamika loyalitas pelanggan pada usaha kuliner lokal: Peran customer experience, kepuasan, dan switching cost. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 25(2), 123–138.
